Organisaties laten veel commerciële ruimte onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Niet verwonderlijk, want 90% van wat klanten beweegt speelt zich af in het onbewuste. Inzicht in de onbewuste drijfveren biedt enorme kansen om ‘binnen te komen’ in het hoofd van de klant: van business doen naar relaties bouwen en van Operational Excellence naar Customer Excellence. Dit biedt bovendien dé kans op een doorbraak in klanttevredenheid, die nu nog vaak blijft steken rond de 7. Een misleidend cijfer, want zo’n voldoende blijkt onvoldoende
Zie hier het perspectief voor de 9+ organisatie: de onderneming die volledig gebouwd is op het fundament van klantbeleving. De auteurs leggen in tien inspirerende hoofdstukken uit hoe organisaties in alle commerciële bedrijfsprocessen veel relevanter kunnen worden in de belevingswereld van de klant. Deze organisaties verwerven mindshare met een hoger marketshare als gevolg. De bonus? Volledig tevreden en daardoor loyale klanten!
The 9+ Organization is essential reading for all managers. The authors provocatively and correctly shift attention from market share to its underlying cause: mind share. Success in competing for space in the customer’s mind drives marketplace success.
The reader’s mind will certainly be opened up by this book. With its powerful ideas the sky really is the limit.
Gerald Zaltman, The Joseph C. Wilson Professor of Business Administration Emeritus, Harvard Business School
... this book provides a roadmap that takes you from function to emotion, from mere satisfaction to high loyalty, and from operational excellence to customer excellence. But it's not your journey so much as aligning your business with the Customer Journey. In all the most relevant aspects, this book gets a 9+!
B. Joseph Pine II, co-author, The Experience Economy and Authenticity
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zijn oprichter/directeur en partner van Altuïtion. Het bureau vertaalt (onbewuste) klantbeleving naar product-, proces- en service-innovaties die ondernemingen onderscheidend voordeel opleveren: van new business tot klantbehoud.
